傾聽客戶說話的技巧

  推銷不是強制的向客戶推銷,而是要站在客戶的角度,對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務精神更甚於重視產品。在現實中,推銷不是一次完成的,往往需要和客戶進行多次溝通,去了解客戶的真正需求。那麼下面是小編整理的,就讓小編給您介紹吧,希望您能滿意,謝謝。

  傾聽客戶說話的八個技巧:

  1、不要打斷對方

  談話時並不是一下子就能抓住實質,電話銷售人員應該讓客戶有時間不慌不忙地把話說完,即使客戶為了理清思路,作短暫的停頓,也不要打斷他的話,影響他的思路。

  2、努力體會客戶的感覺

  將客戶談話背後的意思複述出來,表示我們接受及瞭解他的感覺,這時會產生很好的效果。

  3、不做無關的動作

  與客戶談話時,如果你東張西望,或只低頭做自己的事情,或路露不耐煩的表情,這都是不禮貌的,會使客戶對你產生反感。

  4、要注意反饋

  傾聽客戶談話時要注意資訊反饋,及時表達自己是否已經瞭解客戶的意思。你可以簡要地複述一下客戶的談話內容,並請他糾正,這樣有助於你對客戶談話內容的理解。

  5、不必介意客戶談話時的語言和動作特點

  有些人談話時常常帶口頭語或作一些習慣動作,對此電話銷售人員不必介意,更不要分散自己的注意力,應將注意力放到客戶談話的內容上來。

  6、要注意語言之外的表達手段

  一個人表達內容時,並不一定全部在他的話語中,因此在傾聽客戶談話時,還要注意客戶的聲調、態度、手勢及動作等,以便充分了解客戶的本意。

  7、要使思考的速度與談話相適應

  思考的速度通常要比講話的速度快很多,因此電話銷售人員在傾聽客戶談話時,大腦要抓緊思考分析。如果客戶在談話時你心不在焉,不動腦筋,客戶談話內容記不住,不得不讓客戶重複談話內容,這樣就很耽誤時間,影響客戶的滿意度。

  8、避免出現沉默的情況

  在談話中,傾聽者要有響應地聽,不要出現沉默的現象,可以採用提問、贊同、簡短評論、表示同意等方法。比如:你的看法呢、再詳細淡淡好嗎、我很理解、想像得出、好像你不滿意他的做法等。

  說服客戶的技巧:

  1,讚美顧客說服顧客

  可以先從發現和巧妙讚美顧客的優點開始,使顧客得到一種心理上的滿足,等他興高采烈有良好的氣氛時,你再向他推銷,推出你的理由,這時,他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品,女主人說:“這些化妝品我都有了,暫時還不需要。”這位推銷員說:“噢,你長得很有氣質,不化妝也很漂亮。”女主人聽後心花怒放。這位推銷員接著說:“但是,為了防止日晒,應該……”沒等說完,女主人的錢包就已經打開了。

  2,反彈琵琶

  俗話說:“王婆賣瓜,自賣自誇。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下,營銷員推銷商品時講話總是喜歡誇獎自己的商品和維護自己的利益,盡力不讓自己受到貶低和損傷,這種常規的方法有時往往缺乏說服力,讓人心裡大打折扣,退避三舍。在勸說顧客的過程中,如果能反其道而行之,說出於自己不利的話,對方反而會在意外之餘,油然而生一種信任,從而被你說服。一位女士在一家商場裡被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引,沒想到,促銷員不僅不趁熱打鐵,反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀,但在設計上卻有一個小缺陷,會給安裝帶來一定的麻煩,如稍不注意,還容易導致鎖打不開,因此,必須嚴格地按照說明書進行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷,她為推銷員的坦誠而驚奇,心想買這種鎖決不會受騙上當,於是痛快地買下了這種鎖。回家後按要求安裝,效果確實很好。

  3,找到“興奮點”

  勸說對方時,先要和對方講一些令其異常興奮的事情,投其所好,這樣,他會在意猶未盡的情況下,痛快地答應你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意,幾次交談都未成功。一個偶然的機會,他聽說該百貨公司經理喜歡釣魚。等到再次見面的時候,他們圍繞釣魚這個話題,交流了半天,結果奇蹟出現了,沒等廠商提醒,這位經理就答應進貨做成這筆生意。

  4,轉化顧客異議轉化顧客異議

  就是將顧客對商品的異議巧妙地轉化為說服顧客的理由,達到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說:“我家孩子對電子琴不感興趣,買了也沒有多大用處。”營銷員說:“啊呀!張女士,您知道小孩子為什麼對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯,多讓他接觸電子琴,可以培養他的樂感、興趣,這對兒童的智力發育和性情陶冶非常重要,接觸多了,興趣就來了……”本來,這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買,可營銷員卻將計就計,從關心其小孩的角度隱含了責備之意。顧客在慚愧自省之中,買下了這架電子琴。

  5,設定懸念

  顧客在固執己見、一意孤行的時候,往往聽不進營銷人員的話。這時候,設定一個懸念,就會打破這種不利於說服的局面。在一個集貿市場上,一位顧客對攤主說:“你這兒好像沒有什麼東西可以買的。”攤主說:“是呀,別人也這麼說過。”當顧客正為此得意的時候,攤主微笑著說:“可是,他們後來都改變了自己的看法。”“噢,為什麼?”顧客問。於是,攤主開始了他的正式推銷,使該攤主又成交了一次生意。

  關於如何輕鬆說服客戶的方法有很多,關鍵是能夠舉一反三,在實踐中不斷運用。