企業電話服務管理制度

  企業電話服務是企業服務的前端,是與顧客交流的第一線,因此良好的至關重要,小編為你整理了,希望你喜歡。

  範本一:

  1.對總機人員的要求

  ***1***工作人員必須會—至兩種外語,會標準的普通話和多種地方話等;

  ***2***電話總機i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調,使人感到婉轉動聽;

  ***3***接聽電話與客人會話時,要注意態度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

  ***4***熟練掌握電話總機的

  效能和操作方法;

  ***5***熟悉酒店全部內線電話號碼;

  ***6***熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

  ***7***熟悉各大機關。公司、交通部門***如鐵路、輪船、民航、客運等***、海關、公安局***如消防隊等***、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:

  ***8***熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

  ***9***熟悉各地長途電話的收費標準。

  2.電話服務的專案

  ***1***接轉內部電話

  內部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉時必須注意:

  ①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,然後核實住客是否是掛電話人要找的,若是,則徵求客人意見是否可轉給他,客人表示可以時才轉給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

  ②若掛電話者查詢住客時,也要徵詢客人意見,經同意後才告訴掛電話者:

  ③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

  ④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉,若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

  ***2***掛長途電話

  ①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

  ②電話接通後,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話後,要告知客人通話時間;

  ③客人通話後,總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務檯收款處,為客人記賬;

  ④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要—一登記好,線上路比較忙的情況下妥善安排。

  ***3***電話諮詢服務

  ①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預訂處或總服務檯聯絡,並及時答覆客人;

  ②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及專案時,要向客人熱情介紹。詳細解答;

  ③若客人想了解本地區的遊覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時,要儘可能向客人介紹。

  ***4***電話叫醒服務

  ①客人申請叫醒服務,均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

  ②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重複講“早晨好,現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生***或小姐***按叫醒時間,您已晚起了××分鐘。”

  ③將客人晚起的時間記入檔案,日後客人投訴時,可以此作為解釋。

  範本二:

  1.對總機人員的要求

  ***1***工作人員必須會—至兩種外語,會標準的普通話和多種地方話等;

  ***2***電話總機i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調,使人感到婉轉動聽;

  ***3***接聽電話與客人會話時,要注意態度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

  ***4***熟練掌握電話總機的效能和操作方法;

  ***5***客人表示可以時才轉給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

  ②若掛電話者查詢住客時,也要徵詢客人意見,經同意後才告訴掛電話者:

  ③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

  ④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉,若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

  ***2***掛長途電話

  ①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

  ②電話接通後,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話後,要告知客人通話時間;

  ③客人通話後,總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務檯收款處,為客人記賬;

  ④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要—一登記好,線上路比較忙的情況下妥善安排。

  ***3***電話諮詢服務

  ①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預訂處或總服務檯聯絡,並及時答覆客人;

  ②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及專案時,要向客人熱情介紹。詳細解答;

  ③若客人想了解本地區的遊覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時,要儘可能向客人介紹。

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