高階餐廳服務禮儀

  從餐飲這一行業根本上來說:“只銷售一樣東西,那就是服務”。那麼高階餐廳更是如此。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  一、禮儀總規範

  1.儀表要大方,服務要整潔,頭髮常梳理,指甲要常剪,長髮要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。

  2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。

  3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在後,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

  4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。

  5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧譁。

  6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

  7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香菸,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。

  8.徵詢客意見,稱呼後言理,工作有差錯,不瞞不迴避,解釋應婉言,不亢也不卑。

  9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。

  10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

  二、禮貌服務“三個五”

  1.五心:

  對老年顧客要耐心,

  對病殘顧客要貼心,

  對兒童照顧要細心,

  對拘謹顧客要關心,

  對一般顧客要熱心。

  2.五聲:

  顧客進門有“迎聲”,

  顧客詢問有“答聲”,

  顧客幫忙有“謝聲”,

  照顧不周有“歉聲”,

  顧客離店有“送聲”

  3.五先:

  先女賓後男賓,

  先客人後主人,

  先首長後一般,

  先長輩後晚輩,

  先兒童後大人。

  三、禮貌服務“四要求”

  主動、熱情、耐心、周到

  四、工作時間要“四勤”

  眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

  五、言談規範“八要”、“八不要”

  要簡練明確,不要囉嗦嘮叨;

  要主動親切,不要乾澀死板;

  要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;

  要委婉靈活,不要簡單生硬;

  要吐字清晰,不要含糊吞吐;

  要沉著大方,不要過分拘謹;

  要聲調柔和,不要過高過低;

  要速度平穩,不要過快過急。

  六、微笑服務“八個一樣”

  領導在場不在場一樣,

  內賓外賓一樣,

  本地客外地客一樣,

  生客熟客一樣,

  大人小孩一樣,

  生意大小一樣,

  消費不消費一樣,

  主觀心境好壞一樣。

  七、衛生規範:

  五勤:勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。

  三要:工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

  五不:***在工作時間,賓客面前***不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

  二注意: ***工作時***注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物,注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏,並用手絹打住口鼻。

  八、舉止規範:

  站如鬆、坐如鐘、走如風;

  指引手勢:掌心向上,五指併攏,手臂伸直;

  九、電話禮儀規範:

  鈴聲三響內接起,

  問好之後報部門,

  語言簡潔要得體,

  聲音熱情和友好,

  私人電話不要打。

  十、職業道德規範:

  熱情友好,賓客至上;

  真誠公道,信譽第一;

  文明禮貌,優質服務;

  團結協作,顧全大局;

  遵紀守法,廉潔奉公;

  鑽研業務,提高技能;

  平等待客,一視同仁。

  隨時注意:“請”字當頭,“謝”字隨後,

  “您好”不離口。

  一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

  二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日***聖誕、新年、新婚、新春***快樂、恭喜發財等。

  三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

  四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

  五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

  六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的等。

  徵詢語——我能為您做點什麼?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡***需要、能夠***……嗎?等

  高階餐桌服務員遇到的問題

  1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎麼辦?

  答:不能用生硬的態度對待客人,應用自身的服務教導客人,以自身為榜樣,使客人改變其行為。

  2、遇到心情欠佳的客人怎麼辦?

  答:無論客人如何,服務員態度都應柔和,應耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體,不要因客人發脾氣而茫然。

  3、服務過程中心情欠佳怎麼辦?

  答:無論什麼原因,一旦上崗必須忘記私事***把煩惱留在家中***,全身心投入工作,不因自己情緒而影響工作,從而給工作帶來不必要的麻煩。

  4、遇有傷殘客人怎麼辦?

  答:儘量為他們提供方便,不要用好奇的眼光看他們,因為他們是敏感的,提供方便同時不要過分照顧,以免有傷他們的自尊。

  5、餐廳已客滿,只有留給旅行團的位空著怎麼辦?

  答:首先向客人解釋是留臺,如實在無空位,可使其在留臺外休息或領他們參觀海鮮池等地,或先點菜***如趕時間***,但海鮮不得過早撈出來。