餐廳服務禮儀常識***2***

　　1*** “XXX先生現在不在，請問有什麼可以效勞的?”。

　　2***告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”

　　3***或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘後再***。”

　　4***留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的***，我們會盡快與XXX先生取得聯絡的。”

　　5***為對方留言。“您有什麼需要我們轉告的?”瞭解轉告內容後還應與客人再次確認。

　　3、***

　　1***“您好”。

　　2***表明自己的身份、崗位。“這裡是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

　　3***“XXX先生，您好……”

　　4、終止電話

　　1***“您看還有什么事我可以效勞的嗎?”。

　　2***如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

　　6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的***。我×分鐘後給您回電話好嗎?”

　　7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”

　　8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然後按“hold”鍵，再接二線電話。

　　六、禮節

　　***一***握手禮

　　1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手後上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

　　2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

　　3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前後拉扯，也不可左右搖晃。

　　4、必須面帶微笑，注視並問候對方。

　　5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

　　6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

　　7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

　　***二***頷首禮

　　1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

　　2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

　　3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

　　***三***鞠躬禮

　　1、立正站穩，上體前傾30度。

　　2、等受禮者回禮或接受禮節後，恢復立正姿勢。

　　3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

　　4、在鞠躬的同時問候“您好”。

　　6、鞠躬時不要嘴裡叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽後再行禮。

　　7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢後起身目光就立刻移至別處。

　　8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

　　***四***舉手禮

　　1、把右手舉至肩膀一般平或略高於肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

　　2、女員工站在服務檯內跟客人道別時，適用這種禮節。

　　***五***女士優先原則

　　一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

　　餐廳服務最關鍵的五分鐘

　　進門3分鐘

　　一是顧客等候不要超過60秒。

　　假如顧客走進餐廳卻無人理睬，一般人都會因為感到受冷落而不悅的。所以，服務員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

　　二是開口之前要過腦。

　　服務員招待顧客時一定要專心，跟顧客說話的時候，要知道自己在說什麼，並面帶微笑。

　　三是講話時要直視顧客。

　　和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺到被關注和尊重。

　　四是為單身顧客提供讀物。

　　為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物，來消磨侯餐時光。

　　五是讓結夥就餐的客人感覺愉快。

　　為結夥就餐的顧客服務時，一定要安排好上菜次序，使顧客感到輕鬆安閒。

　　六是要培養觀察力。

　　服務員要善於察言觀色，及時瞭解顧客的需要，最好的服務是在顧客開口之前就主動提供服務。

　　臨別2分鐘

　　一是為顧客結帳時要手腳麻利。

　　在顧客示意要結帳的時候，服務員應以最快的速度算好總價,並雙手遞上帳單，然後手腳麻利地收款和找零。

　　二是友好地為顧客打包剩菜。

　　假如顧客要求打包剩菜，服務員應認真對待，並最好能為顧客新增一點菜葉、調料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。

　　服務過程中還有許多需要注重的細節和問題，這五分鐘只不過是整個服務過程的一段“序曲”和“尾聲”，然而，做好了顧客進門3分鐘和臨別2分鐘的服務，就會給客人留下良好的第一印象和美好的回憶，這不僅對提高服務品質至關重要，也會大大提高顧客的滿足度和回頭率。

　　
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