成功溝通的案例分析

　　溝通的3個特徵：行為的主動性，過程的互動性，物件的多樣性。以下是小編分享給大家的關於，歡迎閱讀!

　　1：

　　與傳統的面對面溝通、電話溝通比較，短息溝通既不影響資訊傳遞的準確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發的強烈語言衝突，從而提高溝通成功的機率。

　　北京天創世緣商住兩用小區三層，新華書店正在進行二次裝修——拆除原有裝修後再重灌，工程量大，樓上業主長期被裝修噪音所困擾。剛生產不久的李姓業主，在多次溝通無效的情況下決定將自家單層玻璃窗換成密封性較好的雙層中空玻璃塑鋼窗以降低噪音。但天創世緣小區的窗玻璃全是綠色的，而非普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業管理處與李姓業主***客服稱呼“李姐”***協商，表示在不影響樓宇外立面樣式統一的情況下，同意其根據自身需求更換窗玻材質，但顏色必須是綠色的。

　　李姐經過詢價，得知將普通白色塑鋼窗增加一道覆膜工藝改成綠色塑鋼窗，需多花一千多元錢。同時，李姐認為更換玻璃窗是因物業管理不善引起的，對她來講換窗戶的費用是一筆“額外的家庭支出”，所以她堅決不同意再支付一千多元的覆膜費用，表示一定要換成白色的塑鋼窗。管理處客服人員、工程主管先後與其溝通均無結果，甚至在電話裡發生了爭吵。得知此事後，作為管理處客服主管，我立即撥打該業主的手機，欲與其進行一次有效的溝通。但正對此事滿懷情緒的業主根本無法正常溝通，電話溝通也以喊叫之後結束通話電話而結束。

　　面對這種情況，物業管理人員如何才能與這位業主進行有效的溝通呢?於是我想到了手機簡訊。

　　我 19：56：李姐，很抱歉我不能及時出現在現場來幫您想辦法，無論您是否會考慮我的建議，我希望您能看完這條資訊。首先，既然您最終選擇這個廠家，我想您肯定有您的理由，但您可以考慮換個更經濟的方式來改變顏色，比如噴漆。其實我們希望保持樓宇外立面的統一主要也是為您的利益考慮。至於您說的打官司，我希望這只是您的一句氣話。雖然我可能還不算您的朋友，但我在天創小區的時間裡，我們不會僅限於這一件事，還有很多打交道的機會，願我們相處愉快。

　　心得：1、對於情緒激動的溝通物件，給業主留點冷靜思考的時間，使其“降溫”，簡訊的方式比直接對話更有利於促成一次有效溝通。2、先動之以情，再曉之以理。首先站在業主的角度認同其想法，讓業主感覺客服和她是站在一起的，取得業主願意溝通的信任之後再就事情本身對業主講道理。3、最重要的是，把業主的事當成自己的事來處理，這樣才能最終換得業主的信任。4、任何時候、任何方式的溝通都不能忘記有禮有節，這也是服務業的基本要求。

　　李姐19：59 ：回頭聯絡。

　　分析：簡短的四個字，卻足以傳遞業主願意溝通的資訊。只是，她還並不願意馬上溝通。

　　我20：10：歡迎隨時聯絡。

　　心得：想盡快促成有效溝通，那就需要向業主表示出主動。主動引導的目的是要業主按照自己的節奏來交流溝通，那麼不妨“厚臉皮”吧。

　　李姐20：21：你的涵養讓我佩服，看來我該學學你。

　　分析：不要單純以為業主是在誇你，也不必理會這句話裡含了多少酸意。只要她肯回覆信息，達成溝通就是有希望的。

　　我20：28：李姐，很多時候我也會激動，很多次的激動、惱怒之後才知道它們並不能讓問題消失。現在，請您看看可愛的寶寶吧，他的笑是平復情緒的至佳良品。***附彩信照片***

　　心得：言明溝通的必要性——激動、惱怒並不是解決問題的辦法。結合業主剛剛生育的情況，從母親對孩子的愛入手，引導其平復情緒。

　　李姐21：03：我們是朋友，不從工作關係上講。新華書店的裝修讓我太懊惱了，我想與物管成為友人，不然我也不會主動交物業費了。可是有時真的很氣，特別是保安，夜裡放車進***小區***影響我們休息，造成噪音這從法律上講也是不允許的。

　　分析：業主能把她心中的想法說出來，這說明前面的資訊溝通還是有效的。現在，只要引導這次溝通繼續下去，離成功對話便又近了一步。

　　我21：21：李姐，很感謝你當我是朋友。新華書店的事兒、您作為母親的心情，我想我能理解您，但有時我也覺得無奈。昨天下午我和李工、商場的主管也去裝修現場檢視，並跟裝修工人要求限定裝修時間。現在我力爭把這些影響降到最小。對了，李姐，小寶寶的下巴上今天還有小紅點嗎?抱歉，我昨天有留意到，卻忘記跟你講了，剛想到小寶寶昨天衝我揮手的可愛模樣兒我才想起來。小寶寶真的很可愛，我很喜歡他。

　　心得：適當的時候，再次請出寶寶，從情感上拉近距離。

　　李姐21：37：謝謝你。新華書店的事情我會看情況定，很晚了，早些休息。如果週末值班，來找我玩吧，我們可以成為很好的朋友，拋開工作關係。

　　分析：溝通初見成效，但業主仍舊對其所在意的事情耿耿於懷。

　　李姐21：39：先這樣吧，想起新華書店的事情我就很生氣，搞得我一年不舒心，請你把新華書店全稱給我，我要告他。

　　分析：***再起。尚未等我回復，業主這邊又變調了。

　　我21：42：您看這樣行不，今天我沒在小區，下週我聯絡你吧。

　　心得：業主情緒激動，再次冷處理。接下來需要一段朋友式的溝通。

　　李姐21：45：呵呵，你誤會啦，我邀請你來我家玩純屬私人關係，不含任何工作內容哦。

　　我21：48：呵呵，我知道的啊!只是我今天下午因故離開北京了，可能週日晚上回來，所以這兩天就見不了面啦~~放鬆心情，哄著小寶寶休息吧。

　　李姐21：48：快睡吧。今天我都沒敢聯絡你，不知道你咋知道這事的，你下班時間不好打擾的，別回發了，快休息吧，晚安。

　　我 21：53：呵呵，因為我一直關注著您家以便及時提供力所能及的幫助。再說了，我也不忍心吵著可愛的小寶寶啊!早點休息吧，晚安。

　　兩天以後的週一下午，我來到李姐家，得知她已在週末再次跟塑鋼窗廠家商談價格，按照她的要求加上覆膜改變顏色，最終價格低於其預算支出。又過了三天，李姐家窗戶更換完畢，隔音效果非常好，且顏色、樣式與小區整體一致。

　　個案心得：隨著社會的發展，人們的溝通方式也趨於多樣化，簡訊的溝通方式也已經極為普遍。跟傳統的面對面溝通、電話溝通比較起來，短息溝通既不影響資訊傳遞的準確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發的強烈語言衝突，從而提高溝通成功的機率。因此，作為物業服務人員，應該巧妙地運用短息與業主進行有效溝通。除了類似上文的化解關係危機之外，還可以向業主傳送重要通知、催費資訊等管理資訊，在重大節日可以向業主傳送節日問候等。但是，簡訊溝通方式也具有侷限性，更適合在物業服務人員與業主已經相識、溝通事項不繁雜、時間不緊急等條件下使用。

　　2：

　　不會溝通，從同事到冤家

　　小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關係處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什麼，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

　　起初，小賈覺得都是同事，沒什麼大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

　　案例點評：

　　小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間裡，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪裡出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

　　小賈應該考慮是不是小李有了一些什麼想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這麼惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什麼地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

　　但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎麼處理。但是，在這裡小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過於草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

　　我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。