醫院電話禮儀

　　作為一名在醫院工作的工作人員，你們知道醫院的電話禮儀是怎樣的嗎？下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　1打電話禮儀

　　***1***打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。

　　***2***耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以結束通話電話。

　　***3***聽到對方聲音，首先問候對方，然後報出自己的姓名或單位，並說出你要找的人。

　　***4***通話儘量簡明扼要，時間不宜過長。

　　***5***對方不在時的應對：

　　用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。

　　請教方便聯絡的時間或其他恰當的***。

　　請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他; ×××給他打過電話。

　　***6***打錯電話要致歉。

　　***7***等對方說了“再見”後再掛電話。

　　2接電話禮儀

　　***1***聽到電話響起，應迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。拿起電話首先要講：您好/你好。遵醫附院德江縣人民醫院××科***室***。請問/請講/請稍候……

　　***2***當接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方“您打錯了，××科的電話是××”。

　　***3***遇到問題要耐心親切。“對不起，他不在”，“請過會兒打來”。

　　***4***電話內容講完，應等對方結束談話後再以“再見”為結束語，對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對方的尊敬。

　　***5***接打電話要輕提輕放，愛護電話設施。

　　3電話交談禮儀

　　***1***從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，不要隨便說笑。

　　***2***合適的語言語調。

　　***3***寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好”，結束時“謝謝、再見”。

　　***4***為了表示自己在專心傾聽並理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好、是、噢、嗯”，作禮貌的反饋。

　　***5***認真傾聽，必要時記錄。

　　4接打電話注意事項

　　***1***病區工作人員無特殊公務上午8-10點不打外線電話。

　　***2***不打超時電話。

　　***3***不亂扔電話機，遇有故障及時請總機維修。

　　***4***不在病區大聲呼叫別人接電話。

　　***5***查房及治療操作期間不得回覆電話。

　　5手機禮儀

　　***1***放置公文包、上衣口袋裡，上班時手機應設定在震動狀態。

　　***2***查房、接診、服務時不使用手機。

　　醫院人員禮儀

　　掛號視窗服務及語言禮儀

　　客戶來到掛號視窗：

　　收費員注視來者，確定需求。“您好!請問是掛號嗎?”

　　客戶：“是”

　　客戶：“不是”，收費員：“有什麼可以幫到您的?”

　　落實首問負責制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉移到導診臺或其他部門

　　收費員：“請問有沒有病歷本?”

　　客戶：“這本可以嗎?”

　　收費員：“可以”

　　或“對不起，要使用我院的病歷本才可以!”

　　客戶：“在哪裡買病歷本?”

　　收費員：“在這個視窗暫時給你，確認掛號嗎?”

　　收費員：“請付X元錢”

　　客戶：“有沒有病歷本都是X元嗎?”

　　收費員：“不是，有就可以繼續使用那本病歷本，不用再付工本費，沒有就現在給你一本新的，隨後再收你X元工本費?

　　客戶：“所有醫生都是X元嗎?”“你們的專家門診是多少錢?”“看XX醫生要掛多少錢?

　　收費員：“掛號一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫師診金收X元，主任醫師收X元。”“XX醫生是XX醫師，掛號診金是X元。”“在這個視窗暫收普通掛號，待後來這邊視窗付款再補交X元”“還有什麼不明白的嗎?”***

　　收費員：“收你4元，請拿好單據。”“有零錢給零錢好嗎?”“收您X元，找你XX元，請點好。”***面向客戶，病歷本，收據在下，零錢在上，雙手放上視窗。***

　　客戶：請問到哪裡看病?或“到哪裡看專科門診?”或“掛完號去哪裡?”

　　收費員：“我們的門急診在XXXX，如果還有什麼不清楚的，請您到***手指示***導診臺諮詢好嗎?”注意要微笑。

　　藥房發藥基本服務禮儀

　　病人拿著處方向櫃檯走來時，藥劑人員要微笑面向病人。

　　病人走近櫃檯時，藥劑人員說：“您好!”

　　若發現病人沒有交款，藥劑人員說：“請您先到收費處付款後再來取藥。”

　　交款病人來取藥，藥劑人員核對處方後說：“XXX，請到休息區稍候，我儘快為您配藥。”

　　藥劑人員配藥，核對。

　　藥劑人員分別用國語、粵語叫病人：“請XX到XX號視窗取藥。”

　　病人過來後，藥劑人員說：“您好，請問您叫XXX名嗎?請出示你的發票給我們核對。”

　　核對後將發票交還給病人***雙手正面交還***說：“謝謝!請收好。”

　　發藥說明。

　　XXX，你分別有針劑及口服藥，共有XX支針，主要有XX作用，共有XX種口服藥，告知數量、用法、用量、注意事項等***用手指示***，請你清點並收好，到對面門診注射室***新大樓一樓急診室***去打針***必要時做手勢***，請問你有什麼疑問嗎?***貴重藥品要開啟包裝與病人清點，並重新包裝好交給病人。***

　　祝福：“請走好，請慢走，祝您早日康復!”

　　
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