物業管理人員禮儀常識

　　物業管理人員是指中國物業管理行業的相關工作人員，是實行就業准入制度的職業之一。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　一、儀容儀表

　　參照《員工禮節禮儀行為通用規範》執行。

　　二、接待來訪

　　1、客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什麼可以幫到您嗎?”

　　2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，並點頭致意表示認真傾聽。

　　3、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　5、與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來”等。

　　三、接受電話諮詢

　　1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。

　　2、對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

　　四、接受投訴

　　1、接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，儘量考慮周到。

　　2、與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

　　3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，並及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

　　4、處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。

　　5、對客戶的表揚要婉言感謝。

　　五、辦理各類收費業務***如門禁卡、停車卡等***

　　1、熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細緻，不忽視任何影響服務質量的細小環節。

　　2、及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

　　3、禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

　　4、為客戶準備好筆和表格，耐心細緻地引導客戶填寫表格。

　　5、向客戶解釋清楚相關的收費標準。

　　6、請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，並說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤後，向客戶表示感謝。

　　六、收取拖欠物業管理服務費

　　1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，並在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

　　2、如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家裡有任何評價。

　　3、工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　4、如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，並及時報告上一級領導。

　　5、對客戶的意見應誠摯道歉並虛心接受。

　　6、戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。

　　7、客戶交費後，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤後，向客戶表示感謝。

　　物業管理者有哪些禁忌

　　一、霸氣、傲氣、神氣是折戟沉沙的“滑鐵盧”。

　　人應該大氣但不可以霸氣。大氣之人語氣不驚不懼，氣勢不張不揚;而霸氣則行事張揚霸道、專橫跋扈，霸氣十足的人讓人畏懼。人應該有傲骨但不可以有傲氣。傲氣之人往往自命不凡，目中無人，傲慢而狂放，當一個人沾染上了傲氣就會飄飄然，就會看起來很囂張。傲氣十足的人讓人遠離。人可以得志但不可以得意，得意容易忘形，得意忘形便是一種神氣。神氣的人往往趾高氣揚，不可一世，聽不進批評和忠告，辨不清真假與是非。人的思想可以高人一籌，但言行切不可以高人一等。霸氣、傲氣、神氣的人無形中高人一等，拒人千里之外。“三氣”往往是一個人失敗的先兆。

　　二、自私、自負、自滿是故步自封的“絆腳石”。